El público volador de la India se está frustrando cada vez más con las aerolíneas de la nación, según una encuesta realizada para Bloomberg, diciendo que el servicio al cliente y el comportamiento del personal de la aerolínea se han deteriorado bruscamente a raíz de Covid-19.
Alrededor del 79% de los 15,000 pasajeros de las aerolíneas encuestados por círculos locales dijeron que creen que los transportistas en la India se comprometen con la comodidad de los pasajeros y las esquinas de corte como resultado de la pandemia, agrupando la reapertura de lo que era antes de calificar el mercado de aviación de más rápido crecimiento mundial.
La lista de las aerolíneas de los encuestados cuyo servicio se consideró más insatisfactorio fue SpiceJet Ltd., seguido por la aerolínea más grande del país con una participación de mercado del 55%, Indigo. Las quejas en todas las aerolíneas incluyeron retrasos en los vuelos, servicio en vuelo de mala calidad, malos procedimientos de embarque e interiores de aeronaves.
SpiceJet dijo que prioriza la automatización, la tecnología y la sostenibilidad para mejorar la experiencia de los clientes. Indigo dijo que también se está centrando en la digitalización para brindar a los clientes una experiencia de viaje sin contacto, señalando que el uso de la tecnología en el registro del abordaje y más allá ha ayudado a reducir los tiempos de espera en los aeropuertos.
Los resultados se producen cuando los operadores indios se encuentran en el extremo receptor de un grado de reacción de los pasajeros. En un reciente incidente de alto perfil, Indigo prohibió a un adolescente discapacitado abordar un vuelo, diciendo que el niño estaba causando una perturbación y podría representar una amenaza de seguridad.
El regulador de la aviación lanzó una investigación preliminar sobre el asunto que encontró que Indigo no se ajustaba a las reglas y su personal manejó inapropiadamente al pasajero. La investigación está en curso. Indigo dijo en un comunicado en ese momento que tomó la «mejor decisión posible en circunstancias difíciles».
Aditya Jha, una escritora con sede en Nueva Delhi que fue testigo del incidente de primera mano, dijo que Indigo «señaló» al niño y «le robó su derecho humano básico a volar». Los pasajeros en el vuelo, algunos de los cuales eran médicos, intentaron convencer a Indigo de que era perfectamente seguro, en vano.
«El servicio de la aerolínea definitivamente se ha deteriorado desde la pandemia», dijo JHA en una entrevista con Bloomberg. «No hay alternativa al vuelo, pero definitivamente hay aerolíneas alternativas».
En otro video que recientemente se volvió viral, se ve a una mujer sufriendo un ataque de pánico después de que Air India Ltd., ahora bajo la gestión del conglomerado más grande de la India, Tata Group, le impidió abordar, diciendo que llegó después de la puerta cerrada.
Si bien muchas aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo han sido atrapados por un rebote más rápido de lo esperado en los viajes a medida que las reglas de prevención de la pandemia se aflojan y las pruebas covid se caen, los transportistas indios, no son las tarifas de la garganta cortadas, son particularmente luchadores.
La nación tiene un vasto mercado interno y atraídos por boletos aún más baratos, los clientes han regresado a los aeropuertos en sus decenas de millones, extendiendo una fuerza laboral de aviación agotada y debilitada por uno de los peores brotes covid del mundo. Al mismo tiempo, los gastos de combustible en espiral tienen balances cargados al igual que las aerolíneas están tratando de agregar capacidad.
A medida que la demanda regresa, cumplir con las expectativas de los pasajeros en un mundo donde se les dice a las personas que vivan con el virus se ha vuelto más difícil. Algunos son quisquillosos sobre los estándares de desinfección o no comen a bordo, mientras que otros se enrolla contra el uso de una máscara todo el tiempo. La tripulación de cabina fatigada puede terminar sacando sus frustraciones de una manera contraproducente.
«Las aerolíneas no tienen un libro de jugadas para el servicio al cliente porque las preferencias de los clientes han cambiado y todavía se aferran a pajitas tratando de descubrir qué quiere el cliente», dijo Ajay Awtaney, editor del sitio web de Aviation LiveFromalaunge.com.
La escasez generalizada del personal y las fuerzas laborales descontentos no están ayudando. Indigo, que regresó al rojo en su último trimestre, despidió al 10% de su personal en 2020 y pidió a todos los empleados que se retiren sin pago el año pasado. SpiceJet difería los salarios y, cuando el tráfico de pasajeros se sumergió en casi cero durante la segunda ola Covid de la India, pagó a algunos empleados en función de sus horas de trabajo.
Si bien las aerolíneas están tratando de reclutar más tripulación, la realidad es que no podrán hacerlo a la demanda de ritmo que se recupere, dijo Awtaney. Mientras tanto, la tripulación experimentada está siendo escalfada por los transportistas advenientes Akasa Air y Jet Airways India Ltd., y las nuevas contrataciones deben pasar por un proceso de entrenamiento de tres a cuatro meses antes de que puedan abordar un avión, dijo.
Indian Airlines también está cobrando más auxiliares en un momento en que aumentan los precios de las entradas para combatir los costos de combustible. Los volantes conscientes de los costos tienen que pagar 200 rupias ($ 2.60) por un pase de embarque en el aeropuerto si no han realizado el check-in web, por ejemplo. El ministro de Aviación Civil, Jyotiraditya Scindia, dijo que examinará la práctica, introducida para reducir los puntos de contacto como resultado de Covid, después de que un pasajero de Spicejet se quejó.
La insatisfacción de los pasajeros también se puede ampliar en la India, donde los operadores sin lujos representan el 85% del mercado. Mientras que las aerolíneas heredadas de los Estados Unidos y Europa, las aerolíneas de servicio completo que tienen programas de fidelización, pueden renunciar a los cargos para los miembros de primer nivel, en India, los pasajeros leales a menudo pueden encontrarse en una relación más transaccional.
Hubo una era en la que las aerolíneas solían dar lo mejor de sí lo mejor posible, pero teniendo en cuenta que las tarifas son ahora las más bajas del mundo en base a pasajeros por kilómetro y los precios de las entradas no han aumentado en proporción a los costos de combustible de aviación, eso ya no es factible, dijo Jitender Bhargava, ex director ejecutivo de Air India.
«Deje que las aerolíneas traten esto como una advertencia y aborden los problemas», dijo. «El cliente es el rey».