Hoy, los clientes se involucran constantemente con las marcas en múltiples canales y esperan respuestas instantáneas, perfectas y personalizadas. Como resultado, las marcas de hoy necesitan una gestión unificada de la experiencia del cliente para cumplir de manera eficiente y efectiva las expectativas de los clientes.
Etcliente, en asociación con Sprinklr, seleccionó un panel de discusión sobre el tema unificado CXM para descubrir los secretos de cómo las marcas pueden moverse a la velocidad de los clientes y ofrecer experiencias deliciosas del cliente.
Incluía líderes de la industria: como Shashwat Singh, director de información, barco; Avnish Anand, cofundador y director de operaciones, Caratlane; Elizabeth Venkataraman, Presidente Conjunto de Comercialización y Alianzas, Kotak Mahindra Bank; Namrita Mahindro, directora digital, Aditya Birla Chemicals; Margery Lynn, directora de marketing, Sprinklr y Ashish Tiwari, Director de Marketing y Digital, Future Generali India Life Insurance. La sesión fue moderada por Anirban Roy Choudhury, editor asistente de iniciativas especiales, Etcliente.
La sesión se abrió con un mensaje de video de Ragy Thomas, fundador y CEO, Sprinklr. Comunicó el imperativo de que las empresas estén centradas en el cliente y la oportunidad para unified-CXM. Unified-CXM conecta el cerebro de una empresa con su cuerpo. Por lo tanto, la compañía puede colaborar y actuar en todos sus equipos y departamentos orientados al cliente. Compartió que Sprinklr puede ayudar a las marcas a alcanzar, participar y escuchar a sus clientes de manera unificada.
Todos los panelistas acordaron por unanimidad que la expectativa del cliente ha cambiado y las marcas deben simplificar los datos recopilados para usarlos para crear ideas procesables.
Centrarse en la comunicación personalizada
Acordaron que los clientes buscan soluciones y comunicaciones personalizadas y para esas marcas deben tener las herramientas CX correctas. Singh compartió que antes de la transformación digital, las marcas se centraron en proporcionar buenas experiencias de clientes, pero estaba sucediendo en un panorama tecnológico dispar. Los clientes ahora esperan experiencias más rápidas y mejores. La competencia es empinada. Tienes que acertar tu CX. No tienes segundas oportunidades, dijo Singh.
Al concurrir con su copanelista, Tiwari agregó que en la categoría de seguros, los consumidores esperan que las marcas sean transparentes con sus ofertas. Dijo que las empresas que pueden satisfacer las demandas de los clientes en constante cambio y que pueden predecir lo que queda sin decir, tendrán éxito. Si un cliente se queja, es algo bueno para los negocios porque significa que todavía tienen expectativas de un mejor servicio, dijo Tiwari.
Confía en los canales en línea
Cada vez más, los clientes dependen de los canales en línea que generan una cantidad significativa de datos. Las marcas deben implementar las herramientas y la tecnología adecuadas para sacar los datos de los silos y tener una sola fuente de verdad sobre el viaje del cliente para crear una experiencia omnicanal omnichanal perfecta. Venkataraman compartió que están generando ideas de múltiples fuentes como datos de transacciones, discusiones de grupos focales e investigación. Mientras más vendedores puedan entender sobre el viaje del cliente, más personalizaciones se pueden hacer en la comunicación de la marca. Las empresas tienen que seguir hablando con sus clientes, mencionó Venkataraman.
Anteriormente, las llamadas telefónicas eran la única opción para llegar a un equipo de soporte. Según los informes de la industria, hoy en día, el 40% de los consumidores prefieren el autoservicio sobre el contacto humano. Lynn compartió que Sprinklr permite la escucha social de las empresas y la unifica con una capa de IA para que sea perspicaz y accionable, lo que ayuda a las marcas a ofrecer soporte omnicanal a sus clientes. Las marcas deben aprovechar la IA para aprovechar los datos y estar donde están sus clientes, ya que esto es lo que distingue a la empresa a largo plazo, mencionó Lynn.
Cambio de tiempos con ai
No hay duda de que la IA está remodelando las empresas en los tiempos modernos, sin embargo, viene con su propio conjunto de oportunidades y desafíos. Mahindro compartió que al construir modelos de datos de IA, los sesgos humanos pueden filtrarse en el modelo causando daños al negocio. Estamos en el esfuerzo por identificar los sesgos potenciales y crear una capa de educación, para la comunidad que trabaja en IA y ML, que no lo pensará intuitivamente, compartió Mahindro.
Aprovechando la oportunidad, Anand también compartió cómo su marca está aprovechando la IA para la publicidad programática. Aunque tienen menos datos en comparación con las otras categorías debido al alto valor de pedido promedio. Sin la cantidad mínima de datos requeridos para hacer que AI funcione para nosotros, ahora evitamos usar AI, ML o ciencia de datos, ya que las soluciones no han alcanzado un cierto vencimiento, dijo Anand.
La sesión concluyó con los panelistas que compartieron su único deseo cuando se trata de la experiencia del cliente. Anticipar y resolver problemas de los clientes, personalizar la experiencia, capacitar a los empleados para tomar decisiones sobre la marcha y crear un puntaje de promotor neto (NPS) de 10 fueron los deseos del participante